Citrust.id – BPJS Kesehatan memperkuat kualitas pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah program evaluasi yang diterapkan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Program CX126 tidak hanya digunakan untuk mengukur penerapan customer excellence di setiap Kantor Cabang, tetapi juga memetakan praktik pelayanan yang dinilai baik agar dapat diterapkan di wilayah lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito mengatakan, perubahan ekspektasi masyarakat terhadap layanan publik membuat pengalaman peserta semakin penting. Pengalaman tersebut turut menentukan tingkat kepercayaan dan reputasi lembaga di tengah keterbukaan informasi.
Menurut Pujo, peserta membutuhkan lebih dari sekadar akses pelayanan. Mereka juga mengharapkan informasi yang pasti serta kualitas layanan yang tetap terjaga, baik saat datang langsung ke Kantor Cabang maupun ketika menggunakan kanal digital.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Melalui CX126, BPJS Kesehatan menetapkan orientasi pelayanan pada empat prinsip, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Evaluasi tersebut juga diarahkan untuk menemukan faktor yang membuat suatu Kantor Cabang mampu menghadirkan pelayanan unggul.
Pujo menegaskan, keberhasilan sebuah Kantor Cabang tidak seharusnya berhenti sebagai pencapaian internal. Praktik yang sudah terbukti efektif perlu dibagikan sehingga dapat menjadi acuan bagi Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan penilaian dengan delapan pilar. Aspek yang dinilai meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian tersebut turut memasukkan Voice of Customer. Komponen ini digunakan untuk memastikan pengalaman peserta ikut menjadi bagian dalam melihat kualitas pelayanan yang diberikan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat mengatakan, mutu pelayanan menjadi gambaran langsung kehadiran Program JKN bagi masyarakat. Kemudahan memperoleh layanan, informasi yang jelas, proses yang aman, dan kepastian penyelesaian persoalan menjadi bagian penting dalam membentuk pengalaman peserta.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak semestinya hanya berujung pada penghargaan. Temuan dari evaluasi tersebut perlu ditindaklanjuti melalui perbaikan yang jelas, terukur, dan dapat dipantau secara berkelanjutan.
Melalui pendekatan itu, BPJS Kesehatan ingin memastikan praktik pelayanan yang telah berjalan baik dapat direplikasi dan berkembang menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto menambahkan, kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh ukuran Kantor Cabang, lokasi, ataupun besarnya tantangan yang dihadapi.
Menurut Akmal, keunggulan pelayanan terbentuk ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan dapat berjalan dalam arah yang sama. (Haris)
