Catatan Kecil Saptaguna*)
“Selamat malam Pak Leo. Maaf dua bulan yang lalu bapak menginap dengan empat orang teman bapak, kan?, demikian sapa resepsionis dengan senyum mengembang. Pak Leo GR bukan kepalang. Ia tak menduga bahwa kehadiran di hotel tersebut diingat oleh sang karyawan. Terlebih yang mengingat itu berwajah cantik dan menawan. Wajah Pak Leo kontan berbinar. Sosok saya memang terkenal, gumamnya. Demikianlah pelayanan hotel seolah terus bersaing memanjakan pelanggan.
Hotel tak hanya memanjakan lewat senyuman tapi fasilitas yang berkualitas, taman yang nyaman. Selain di hotel kita bisa menyaksikan fenomena yang sama di bank.
Hal yang sangat disayangkan, pelayanan yang berkualitas itu jarang kita temui di instansi pemerintah. Bila Anda masuk kantor dinas misalnya, seringkali “resepsionis” tidak ada di tempat. Meja kerjanya diisi dengan buku tamu yang sudah kumal. Memasuki ruangan mungkin disambut hawa sejuk AC yang terpasang. Tetapi di sana-sini ruangan penuh tumpukan kertas dan map yang diikat tali rapia yang menjuntai panjang. Hawa sejuk AC hanya sebentar kita nikmati karena udara ruangan campur baur dengan asap rokok.
Apabila Anda butuh bantuan pegawai, karyawan kantor basa basi melempar senyum sedikit lalu dia melanjutkan pekerjaannya. Tanpa menggeser sedikit pun posisi duduknya. Ia menatap komputer penuh konsentrasi dan khusyu. Dan pekerjaan yang dihadapi itu bukan pekerjaan sesungguhnya. Layar komputer nyala untuk facebook atau main game untuk mengusir kejenuhan.
Ada beberapa BUMN dan BUMD yang menerapkan pelayanan prima. Akan tetapi pelayanan dengan hati belum dilakukan sepenuhnya. Yang cukup memprihatinkan kita sering mendapati pelayanan tidak prima di lembaga pendidikan. Orang tua/ wali yang datang disambut dingin oleh sekolah, orang tua/ wali santri yang datang diacuhkan oleh para ustad, bahkan jamaah sholat yang hendak beribadah di mesjid kurang mendapat perhatian dari petugas mesjid.
Konsep pelayanan yang baik mengenal 3A. Attitude (sikap), Attention (perhatian), dan Action (tindakan). Pelayanan yang baik adalah bagian dari ahlak dan implementasi ajaran agama, khususnya Islam. Nabi diutus untuk menyempurnakan ahlak. Sayangnya, agama yang mengajarkan, sekolah yang mengutarakan, instansi pemerintah yang menganjurkan… namun hotel, bank, supermarket yang mengamalkan. []
*) Penulis adalah PNS di Indramayu.
